L’Hospitality Management de la théorie à la pratique

Après un parcours dans l’hôtellerie de luxe Maïté Berrier-Cybal a rejoint Sodexo et pilote aujourd’hui les projets d’hospitality. Chef de réception d’un hôtel il y a un an, Aurélien Gris est aujourd’hui Hospitality Manager et opère sur un site client de l’entreprise. Qu’est-ce que l’hôtellerie de bureau ? Quelles en sont les particularités et comment s’expriment-elles sur le terrain ? Maïté et Aurélien confrontent leurs expériences.

A quels objectifs répond l’hospitality management et comment s’exprime-t-elle d’un point de vue opérationnel?

Maïté Berrier-Cybal : L’objectif de l’hospitality management est de redonner au bureau son attractivité en facilitant le quotidien de tous ses usagers et en proposant un univers bienveillant où les relations humaines prédominent. Pour y parvenir, on transpose au sein de l’espace tertiaire, les codes majeurs de l’hôtellerie : des Hospitality Officers, un rôle combinant plusieurs métiers comme ceux d’un réceptionniste ou d’une gouvernante, et un esprit « room service » pour fluidifier la vie dans l’entreprise. L’hospitalité de bureau, c’est donc la transformation d’un FM technique vers un FM de service. Jusqu’à présent, le FM « parlait » au bâtiment. Aujourd’hui, il s’adresse à ses usagers.

Aurélien Gris : Les Hospitality Officers sont les yeux et les oreilles du bâtiment et de la communauté qui y vit. Comme dans un hôtel, mon équipe et moi-même sommes présents à tous les étages, et pas seulement dans le hall d’accueil, au contact des collaborateurs pour les écouter, recueillir leurs besoins, leur proposer des activités… On est vu de tous, on est au courant de tout. Nous sommes indispensables car nous sommes perçus comme des facilitateurs.

On transpose au sein de l’espace tertiaire, les codes majeurs de l’hôtellerie : des Hospitality Officers, un rôle combinant plusieurs métiers comme ceux d’un réceptionniste ou d’une gouvernante, et un esprit « room service » pour fluidifier la vie dans l’entreprise.

Maïté Berrier-Cybal, Responsable de projets Hôtellerie chez Sodexo

Quelles sont les prérequis permettant ce changement de paradigme, le passage d’un FM technique à un FM de services ?

M. B.-C. : L’hospitalité de bureau répond à une stratégie RH de retour au bureau et à une volonté de placer le collaborateur au cœur des préoccupations pour recruter et fidéliser. Pour sa mise en place, il faut donc connaître les besoins spécifiques de chaque entreprise dans le cadre de sa stratégie RH. C’est la raison pour laquelle nous ne proposons pas d’offre plug&play mais nous coconstruisons avec chaque client la solution adaptée. Le HM, c’est une coquille vide qu’il faut remplir de missions de service !

A. G. : Sur le site où je travaille, la demande du client était de proposer un service à l’occupant digne d’un hôtel de luxe, avec un esprit « lifestyle ». Durant quatre mois, on a testé différentes approches et adapté les process aux spécificités de l’entreprise et du site. Aujourd’hui, nous continuons de faire évoluer nos services. Le HM c'est de l’amélioration en continu.

Quelles sont les missions de l’hôtellerie de bureau et comment s’expriment-elles au quotidien ?

M. B.-C. : Elles sont nombreuses. Il s’agit de ré-enchanter l’accueil des visiteurs et des collaborateurs, d’élever la notion de « help desk » à un très haut niveau en le simplifiant et en l’humanisant, d’anticiper les besoins des usagers du bâtiment…

A. G. : Sur mon site, il n’y a pas de bureau d’accueil : un Hospitality Officer va à la rencontre de chaque visiteur, procède à son enregistrement sur une tablette et l’accompagne jusqu’à un salon d’attente semblable à un espace lounge d’aéroport. Il ne le quitte pas jusqu’à l’arrivée de son hôte. On a aussi allégé les procédures de sécurité pour les rendre moins visibles, moins agressives. Le visiteur doit passer un bon moment. Tout comme les collaborateurs ! C’est la raison pour laquelle nous sommes présents en permanence dans les couloirs pour discuter, nous assurer que tout fonctionne dans les salles de réunion, dans les bureaux, mais aussi informer sur la mise en place d’une activité comme le yoga, et important : recueillir des besoins. Le « help desk », c’est nous, en direct !

Comment mesurer les bénéfices ?

M. B.-C. : En mesurant la satisfaction des usagers du bâtiment et celle de nos clients entreprises. La réunion de renégociation de contrat constitue un excellent indicateur pour moi : aucun client n’a jamais remis en cause la présence des Hospitality Officers, même quand l’entreprise doit réaliser des économies. « Ils sont trop précieux » m’a-t-on dit récemment.

A. G. : Nous sommes au cœur de l’organisation donc on sent le niveau de satisfaction des usagers à leur contact. On les interroge aussi à travers de courts questionnaires. Et nous organisons des rencontres, autour d’un petit-déjeuner, pour échanger des informations et pour recueillir des souhaits.

Comment constituer les équipes ?

M. B.-C. : Elles sont définies durant la phase de préparation et dépendent des besoins du client et du niveau de service attendu. À l’image du secteur de l’hôtellerie, qui regroupe des établissements « une étoile » et des palaces, le HM est multiple et ses équipes qui l’animent aussi. Celles-ci partagent cependant plusieurs qualités fondamentales : une forte appétence pour le service client, une forte capacité d’écoute et de communication, de l’empathie et une grande polyvalence.

A. G. : Pour satisfaire la demande très hôtelière du site, nous avons recruté quatre Hospitality Officers et un concierge issus de l’hôtellerie de luxe et de la restauration étoilée, que nous avons ensuite formés aux techniques du FM. D’autres profils viennent du tertiaire. L’idée est de créer une alchimie entre des personnes aux compétences complémentaires pour assurer un service haut-de-gamme en continu.

Le « help desk », c’est nous, en direct !

Aurélien Gris Hospitality Manager

Issus tous deux du monde de l’hôtellerie-restauration, retournerez-vous un jour dans ce milieu ?

M. B.-C. : Non. Et même si je ne regrette pas mes 15 ans en hôtellerie, j’ai trouvé chez Sodexo un métier passionnant qui se focalise sur le quotidien plutôt que sur l’exception, ce que je trouve autrement plus complexe. À cela s’ajoute un équilibre vie professionnelle vie personnelle très agréable.

A. G. : Ce métier d’Hospitality Officer est très nouveau pour moi même s’il s’apparente à un poste de chef de réception d’hôtel… les soirées et les week-ends en moins ! Je ne pensais pas que mes compétences pouvaient s’exprimer ailleurs que dans l’univers de l’hôtellerie et je suis encore surpris de travailler dans le tertiaire. J’aime l’innovation et mon nouveau métier ouvre sur de nombreuses perspectives dans le domaine.