Mettre le client au centre des priorités
Enjeu crucial pour les entreprises, la satisfaction client ne se résume pas à une note ou un commentaire. C’est une vraie culture qu’il convient de s’approprier en interne.
Noter chaque service, chaque consommation : du boulanger au médecin en passant par le libraire, aucun secteur n’échappe à ces nouvelles habitudes, l’hôtellerie et la restauration étant souvent en ligne de crête. Une raison de plus, si besoin était, de renforcer la culture service.
Une acculturation nécessaire
Marie Picard, responsable du programme culture service chez Sodexo l’affirme : « la culture service, c’est l’enjeu du moment ! Nous sommes tout le temps sollicités pour donner notre avis. Tout est très expérientiel aujourd’hui et Sodexo doit suivre cette tendance ». Mais qu’entend-on exactement par culture service ?
C’est une volonté de mettre le client au centre des priorités quel que soit le métier que vous exercez et d’avoir à l’esprit la satisfaction de l’utilisateur final.
Et de préciser : « il est nécessaire d’acculturer les gens aux services ». Pour que cette acculturation prenne forme, agir avec méthode s’impose. C’est dans cet esprit que Sodexo a conçu son programme culture service.
Diffuser la culture service au quotidien
Pour établir ce programme qui permet de mettre en œuvre la culture service sur les sites, un groupe d’une quarantaine de personnes issues des divers activités et services, tous métiers confondus, a été réuni. « Nous venons tous d’univers différents, c’était indispensable pour nous assurer que nous parlions le même langage. », commente Marie Picard.
La première étape consiste en la formation des responsables de site et des chefs d’équipe afin d’appréhender la culture services, les enjeux qui y sont liés et s’entrainer à l’animer et l’incarner au quotidien. La seconde étape est de comprendre la posture « Être ON », grâce à un e-learning destiné à l’ensemble des collaborateurs. Le programme Être ON, la culture service par Sodexo est ensuite diffusé sur les sites, par les managers au rythme d’un rendez-vous de 3 à 5 mn hebdomadaire. Pour Marie Picard, « ce rendez-vous, accompagné d’un challenge, se veut vivant et animé afin de bien ancrer le message dans les esprits ». Une fois par mois, ces rendez-vous se transforment en quizz ludique pour se mettre en situation et se remettre en question.
L’objectif affiché : parler quotidiennement de culture service afin que celle-ci, tout comme la sécurité au travail, devienne une habitude et d’arriver, in fine, à un haut niveau de qualité de services. « L’esprit d’équipe joue un rôle clé dans cette démarche car nous avons besoin des autres pour atteindre nos objectifs ». Pour évaluer la mise en œuvre du programme, de nouvelles questions ont été ajoutées à l’enquête client annuelle prévue cet été. Un questionnaire est également proposé aux visiteurs Sodexo venant sur site concernant l’expérience servicielle qu’ils ont vécue. « Des retours qui nous permettent de travailler l’esprit de progrès », conclut Marie Picard. Testé initialement sur une trentaine de sites, le programme sera déployé sur une centaine en 2023.
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