Comment Circles répond aux besoins de la crise sanitaire en Europe
La nécessité de créer un environnement favorable et inclusif sur le lieu de travail n'est pas nouvelle. Les meilleurs employeurs ont toujours cherché à dynamiser, motiver et engager leurs collaborateurs pour réussir.
Mais la crise sanitaire à laquelle le monde est actuellement confronté a mis en évidence la nécessité de ce soutien pour de nombreuses autres organisations. Cette crise a changé la nature de ce dont les collaborateurs ont besoin pour être performants.
Le service de conciergerie d'entreprise de Sodexo, Circles, a été créé pour favoriser le bien-être et minimiser la charge mentale. Un service sur le lieu de travail ou à distance qui prend en charge les tâches des collaborateurs qui interférent avec leur journée de travail. Il leur permet donc de hiérarchiser leur ‘to-do’ de la journée en déléguant certaines tâches afin d’être plus efficaces au bureau et de mieux utiliser leur temps libre.
La nécessité de s'adapter à de nouvelles façons de travailler a rendu ces services plus importants que jamais, et l'équipe Circles fort de son expérience, sait s'adapter, qu’elle soit en France, en Angleterre ou aux Etats-Unis.
Alors que Circles organisait régulièrement pour les collaborateurs des excursions pour le week-end ou la réservation de restaurants, désormais les demandes s’orientent vers des livraisons de produits d’épicerie ou frais à domicile, ou encore des conseils autour de la création d'un bureau chez soi.
Pour certains clients, la plus grande inquiétude concerne les personnes qu’ils aiment et qu'ils ne peuvent pas voir. Rendre les anniversaires « spéciaux » malgré les restrictions, ou même simplement s'assurer que les personnes vulnérables soient en sécurité et prises en charge font partie de l’ADN de Circles.
L'accent a peut-être changé, mais l'objectif est toujours le même : améliorer l'expérience des collaborateurs en fournissant le soutien dont chaque personne a besoin pour être performant.
Après Covid-19, lorsque nous commencerons à entrer dans la ‘nouvelle normalité’, quel que soit à quoi cela ressemble, les collaborateurs se souviendront de qui les a aidé lorsqu'ils en ont le plus besoin.
Michael Fildes, directeur général de Circles UK and Ireland
Une différence tangible au travail et à la maison
Les salariés, appelés membres par l'équipe Circles, disent constamment qu'ils se sentent plus valorisés et soutenus lorsque leur employeur fournit ce service. Dans certains cas, le concierge offre une assistance et un soutien personnalisés sur le lieu de travail, mais le service à distance en digital via un portail web, une adresse e-mail et un assisant personnel au téléphone est aussi très utilisé.
Pour les entreprises, ce n'est pas seulement une simple amélioration de l'expérience salarié. Il devient un différenciateur clé, essentiel pour attirer et retenir les meilleurs talents et réduire les niveaux de stress et d'anxiété à tous les niveaux.
La vie des membres a, bien sûr, considérablement changé à la suite de la pandémie de Covid-19 et du confinement qui a suivi. Pour l'équipe, cela signifie que beaucoup plus de membres travaillent à domicile, tout comme l'équipe Circles elle-même.
Dans des circonstances normales, les conseils et l'aide à la réservation d'activités de loisirs représentent une part importante des demandes. Désormais, l'accent est mis sur les services à domicile, la sécurisation des livraisons et l'équipement des personnes pour travailler à domicile.
Laurent Allemand, directeur général de Circles France, affirme qu’il s’agit d’un des plus grands changements et qu'il aura probablement un impact durable :
Il y a toujours eu une idée fausse selon laquelle le travail à domicile est facile, mais maintenant les actifs commencent à réaliser à quel point c'est difficile », dit-il. "Jongler avec les distractions, travailler avec des enfants, des colocataires ou des parents, sont des défis pour un travail à domicile efficace.
Cependant, certains collaborateurs restent optimistes : l'équipe a réservé une activité de loisirs en famille pour cet été pour un membre ayant besoin d’un projet sympathique !
S'adapter aux nouveaux défis
Un membre économise généralement environ 2,5 heures sur chaque tâche lorsqu'il interagit avec un concierge Circles. Ce temps lui est rendu, lui permettant ainsi de mieux profiter de son temps libre mais aussi de diminuer sa charge mentale pendant ses horaires de travail.
Au cours des dernières semaines, le gain de temps s'est rapproché de 3 heures par tâche, compte tenu du temps supplémentaire nécessaire pour s'adapter aux nouvelles situations et aux nouvelles méthodes de travail.
De nombreuses entreprises sont confrontées à plusieurs défis majeurs en ce moment - comment mobiliser une main-d'œuvre dispersée, comment les soutenir hors du lieu de travail et, bien sûr, comment maintenir un niveau de productivité. Ceci sans même prendre en compte tous les imprévus chronophages que la vie nous réserve.
Laurent Allemand, directeur général de Circles France
La part des requêtes liées aux produits d’épicerie à domicile n’est habituellement pas importante, mais elle représente désormais 30% de toutes les demandes, avec notamment la livraison de paniers de fruits et légumes bios. Bien sûr, les supermarchés sont soumis à une pression sans précédent et les créneaux de livraison sont extrêmement difficiles à sécuriser.
L'équipe Circles est donc devenue créative, cherchant des fournisseurs locaux tels que bouchers, épiciers et dépanneurs pouvant répondre aux besoins des membres selon leur lieu d’habitation. Dans certains cas, certains restaurants sont passés à la mise à disposition de plats cuisinés au grand public, mais il faut du temps pour trouver et organiser ces livraisons ou collectes locales.
« A ce sujet, nous soutenons la communauté locale ainsi que la recherche de produits frais de qualité en circuit court », explique Laurent. « Les supermarchés font un excellent travail mais ils sont débordés, nous pensons donc à des solutions innovantes pour aider nos clients. »
Les demandes de service à domicile ont toujours été courantes, mais elles ont augmenté de 200% pendant le confinement à mesure que les priorités changent. L'équipe a aidé à trouver des plombiers, des électriciens et d'autres spécialistes, tandis que de nombreux membres demandent des conseils sur la façon de devenir plus autonomes, en particulier dans leur jardin.
Laurent nous fait aussi part de remontées de collaborateurs en télétravail développant des troubles musculo squelettiques. L’équipe a donc mis en place des solutions digitales répondant à cette problématique. Avec un partenaire spécialisé, Circles a poussé un accompagnement (gratuit pendant le confinement) via un chatbot, pour bénéficier de mouvements ciblés de yoga sur chaise pour alléger les tensions. De plus des solutions e-learning d’ergonomie au travail sur les postures et gestes à adopter ainsi que de yoga des yeux sont actuellement testés par certains membres.
Ce que l’on constate c’est que le service de conciergerie aide vraiment lorsqu'il s'agit de restaurer un sentiment de normalité.
Michael Fildes, Directeur Général de Circles UK, donne l'exemple d'un membre à Londres, dont la sœur habite dans le Dorset. Sa sœur présentait des symptômes présumés de Covid-19 et était sur le point de célébrer son anniversaire. Elle ne pouvait pas se rendre dans le Dorset, et espérait lui livrer un cadeau mais n’avait trouvé aucun fournisseur susceptible de garantir un délai.
C'est alors qu'elle a pris contact avec l'équipe de conciergerie Circles. La demande était apparemment simple - une tarte au citron meringuée (le dessert préféré de sa sœur) livrée sur le pas de la porte le jour de son anniversaire.
« Nous savions que nous serions extrêmement limités, mais nous avons parcouru la communauté locale, appelé boulangers et épiceries fines jusqu'à trouver quelqu'un qui ferait et déposerait le gâteau », explique Michael. « Ils avaient également des ballons à l'hélium, ce qui a ajouté une touche festive en plus. Cela semble simple, mais cette demande nous a demandé un temps considérable dans le contexte actuel et l'effet produit sur le membre et sa sœur a été extraordinaire ! »
Prise en charge du NHS (National Health Service) en Angleterre
Une grande partie des connaissances de Sodexo sur la manière de fournir le bon soutien dans cette situation sans précédent provient de sa participation à l'hôpital Arrowe Park . Dans les premiers jours de l'épidémie, avant que tous les cas ne soient confirmés au Royaume-Uni, le NHS a engagé Circles UK pour répondre aux besoins non cliniques des personnes mises en quarantaine après leur retour de Wuhan, en Chine.
Cela a conduit à une compréhension approfondie des défis auxquels serait confrontée la population dans son ensemble, comme par exemple, les difficultés à s'endormir.
Maintenant, l'équipe fournit un soutien au NHS d'une autre manière, alors que Buckinghamshire Healthcare Trust a demandé de l'aide à son personnel qui lutte contre le virus en première ligne.
« Le confinement exerce une énorme pression sur le NHS. Les personnes travaillent plus d'heures, pendant plus de jours et de semaines, il est donc plus important que jamais de maximiser les temps d'arrêt », explique Michael Fildes, directeur général de Circles UK. « La Fondation cherchait des moyens de soutenir ces collaborateurs en première ligne, afin de vraiment prendre soin de ses membres. C'est un message puissant - même pendant cette pandémie, nous prendrons soin de vous de toutes les manières possibles. »
Le soutien d'un service de conciergerie permet au personnel soignant d'être pleinement présent, éliminant les soucis du quotidien comme une panne de chaudière à la maison et les résolvant afin que les membres puissent se concentrer sur leur travail.
Certains médecins et infirmières ont été contraints de vivre loin de chez eux pendant cette période, en raison de la nécessité de protéger les membres vulnérables de leur famille. Le besoin de se soutenir mutuellement est plus grand que jamais dans cet environnement, et les membres disent que cela fait toute la différence lorsque les employeurs prennent des mesures pratiques pour s'assurer que le soutien existe.
En France, une fondation hospitalière a aussi demandé à l’équipe Circles d’ouvrir une ligne téléphonique de soutien pour son personnel. Ainsi, notre équipe d’assistants personnels facilite le quotidien des soignants et infirmières en répondant à leurs demandes par téléphone.
Les équipes fortes de leur esprit de service ont aussi soutenu le collectif de « La Voix des Soignants » avec une dizaine de collaborateurs Circles bénévoles qui ont relayé les besoins en matériel des hôpitaux auprès d’entreprises.
Conseils et orientation
Parallèlement à ce soutien pratique, les membres des entreprises clientes ont accès à des conseils personnalisés via leur portail web. Mais il y a également eu un changement d'orientation, car les besoins ont évolué.
Circles a adapté le contenu avec plus d'articles sur les choses à faire à l'intérieur - en couple, en famille ou seul. L'équipe Circles a également suggéré des idées pour cuisiner avec des ingrédients du placard, et comment substituer certains ingrédients en cas de rupture de stock.
Les gens ne sont peut-être pas sur leur lieu de travail habituel, mais ils doivent organiser le travail à la maison. Nous devons penser à l'expérience des salariés - quel type de soutien et avantages l'entreprise peut-elle apporter dans cette situation?
Laurent Allemand, directeur général de Circles France
Un avenir plus solidaire
Malgré la difficulté de la situation, dans chaque pays, Circles a remarqué un regain de moral au sein de ses équipes et des membres qu'ils soutiennent.
Partout dans le monde, les personnes sont confrontées aux mêmes défis et à la même confusion, donc tout le monde est plus compréhensif.
Beaucoup de demandes reçues par les équipes concernent le soutien aux autres, qu'il s'agisse de trouver une tarte pour un anniversaire ou de s'assurer que de la nourriture est livrée à un parent vulnérable. Pour le personnel qui répond à ces demandes, le travail est plus gratifiant que jamais et ils ont l'impression de faire une réelle différence dans la vie des personnes.
Les enquêtes de satisfaction et les messages de gratitude le confirment, créant comme un « souffle de bonheur » qui remonte le moral de toutes les personnes impliquées.
Alors, qu'est-ce que cela signifie pour l'avenir sur le soutien que les employeurs devront fournir une fois la pandémie passée?
Laurent Allemand, de Circles France, pense que nous verrons des effectifs plus dispersés et que les organisations devront réagir et s'adapter à la « nouvelle normalité » en fournissant le soutien dont les collaborateurs ont besoin pour être productifs, où qu'ils soient.
« Le concierge n'est pas seulement un luxe, surtout lorsque le lieu de travail est à la maison », dit-il. "Il n'y a aucun autre avantage ou service qu'un employeur puisse fournir qui traite de la vie à la maison et offre un programme d'assistant personnel pour l'ensemble des salariés."
Peu importe quand et comment nous sortirons de la situation actuelle, les organisations comptent toujours sur leurs collaborateurs pour réussir. Le monde du travail changera, mais la création d'un environnement favorable et inclusif - où qu'il se trouve - ne fera que gagner en importance.
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